您好,歡迎訪問湖北省消費者委員會門戶網站!  今天是:

設為首頁 | 加入收藏

當前位置: 首頁 > 信息動態 > 權威發布 > 正文

2018年度全省市場監管部門消費維權情況通報

發布時間:2019-03-13 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

2018年,全省市場監管部門以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,認真落實中央和省委省政府決策部署,積極履行消費者權益保護職能,深化“放心消費創建”,加強消費侵權問題整治,堅守食品、藥品、特種設備和其他消費品安全監管底線,營造良好消費環境。推動消費維權地方立法,《湖北省消費者權益保護條例》已經省人大常委會審議通過,于2018年5月1日起實施,為消費維權提供了更加有力的法律武器。現將全省市場監管部門年度消費維權情況通報如下:

一、消費者訴求處理總量增長

2018年,全省市場監管部門各投訴舉報平臺共處理投訴、舉報、咨詢82.57萬件,其中12315消費者訴求71.11萬件,12365產品質量訴求1.99萬件,12331食品藥品訴求5.62萬件,12358價格訴求3.75萬件,12330知識產權訴求0.10萬件,總量比上年有所增長。據不完全統計,共為消費者挽回經濟損失2.09億元。

下面重點通報12315消費者訴求處理情況和數據:

2018全省12315平臺處理消費者訴求71.11萬件,其中本省12315平臺直接接訴65.40萬全國12315互聯網平臺分送處理5.71萬件,訴求總量比上年增長6.42萬件。通過處理投訴,共為消費者挽回經濟損失1.89億元;通過處理投訴發現案源、查辦各類市場違法案件(“訴轉案”)3005件,案值2590.66萬元。全年處理消費者群體投訴420件,為消費者挽回經濟損失3837.86萬元,其中百人以上群體投訴50件。全年查處侵害消費者權益案件4839件,案值4361.69萬元。

12315平臺訴求變化來看,消費投訴量大幅增加。

全年直接接收消費者訴求65.40萬(不含全國12315互聯網平臺分送處理,下同),其中咨詢46.93萬件、投訴17.10萬月均1.43萬件舉報1.37萬件,分別占71.76%、26.14%和2.10%其中投訴量比上年增長10.11%、舉報量減少23.44%投訴總體辦結率為96.86%,7日辦結率為78.09%,超過1/5的投訴在24小時內辦結。

 

2018年度12315投訴主要呈現以下三個特點。

特點一:投訴量明顯增長,且持續走高2018年消費投訴量增速超過10%,延續近幾年持續走高的態勢。2013年以來,全省12315平臺年投訴量呈遞增之勢,2018年較2013年增長近一倍,增幅達到92.55%,占比增加11.8個百分點

 

特點二:服務類投訴量呈兩位數增長,占比反超商品類投訴。2018年,服務類投訴量首次超過商品類投訴量。服務類投訴達到9.21萬所占比重達到53.84%,較上年增加了10.6個百分點,高出商品類7.68個百分點。服務類投訴占比持續增長,從側面反映出我省消費結構正不斷往“服務型消費”為主的方向調整。

 

回看過去六年的消費投訴占比,商品和服務消費的結構性變化十分明顯。20132018年,服務類投訴從只占三成左右(33.55%)增加到占比過半(53.84%),增長超過20個百分點,2018年增速進一步加快。相關統計數據顯示,2017年湖北服務業增加值占比上升到45.2%,自2004年以來首次超過第二產業成為國民經濟第一大產業;2018年全省第三產業完成增加值1.87億元,增長9.9%,增幅高于第二產業3.1個百分點,占比提升到47.6%。服務類消費者投訴占比以較大幅度反超商品類,折射出湖北服務業的旺盛增長和消費熱度提升。

特點三:網絡消費投訴量再創新高,更多指向新消費領域。網購投訴達到2.93萬件,比上年增長56.77%超過投訴總量的1/6,占比達到17.13%,比上年增加5.1個百分點2016年網絡消費投訴量為1.11萬件,從2016年到2018年,投訴量增加1.64倍,在投訴總量中的占比由約占1/12,上升至約占1/6。網絡消費投訴指向趨于多樣,從傳統的服裝鞋帽、家用電器等商品向網訂酒店、景點門票、餐飲,以及網絡租車、線上教育培訓、游戲直播等服務新領域延伸;從傳統零售電商向拼團網購、返利類網站、跨境海淘等新模式擴展。

從消費者投訴熱點來看,一些新動向值得關注。

商品類投訴量居前十位的依次是:交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產品、裝修建材、計算機產品、食品、首飾、房屋

排名

2017

投訴量

占商品類比例

排名

2018

投訴量

占商品類比例

1

交通工具

15252

17.30%

1

交通工具

14584

18.48%

2

服裝鞋帽

11622

13.18%

2

服裝鞋帽

10531

13.34%

3

家用電器

10646

12.08%

3

家用電器

9397

11.91%

4

通訊產品

8987

10.19%

4

家居用品

8252

10.45%

5

家居用品

8556

9.71%

5

通訊產品

6364

8.06%

6

裝修建材

6011

6.82%

6

裝修建材

5571

7.06%

7

計算機產品

3481

3.95%

7

計算機產品

3202

4.06%

8

食品

3059

3.47%

8

食品

2955

3.74%

9

首飾

2456

2.79%

9

首飾

2592

3.28%

10

兒童用品

1231

1.40%

10

房屋

1178

1.49%

服務類投訴量居前十位的依次是:文娛體育服務、美容美發洗浴服務、電信服務、餐飲住宿服務、房屋裝修服務、互聯網服務、制作保養和修理服務、中介服務、教育培訓服務、租賃服務。

排名

2017

投訴

服務類比例

排名

2018

投訴

服務類比例

1

文化娛樂體育服務

10085

15.02%

1

文化娛樂體育服務

10482

11.38%

2

美容美發洗浴服務

7411

11.04%

2

美容美發洗浴服務

8008

8.70%

3

餐飲和住宿服務

6270

9.34%

3

電信服務

7444

8.08%

4

電信服務

5400

8.04%

4

餐飲和住宿服務

6780

7.36%

5

互聯網服務

4998

7.44%

5

房屋裝修服務

4770

5.18%

6

制作保養和修理服務

3595

5.35%

6

互聯網服務

4745

5.15%

7

房屋裝修服務

3029

4.51%

7

制作保養和修理服務

4667

5.07%

8

教育培訓服務

2744

4.09%

8

中介服務

4164

4.52%

9

專業技術服務

2050

3.05%

9

教育培訓服務

3127

3.40%

10

租賃服務

1674

2.49%

10

租賃服務

2646

2.87%

60%以上的商品類投訴聚焦于交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品通訊產品等五類商品,售后服務和合同問題反映最為集中

40%以上的服務類投訴聚焦于文娛體育、美容美發洗浴、電信、餐飲和住宿、房屋裝修等五類服務,投訴聚焦于預付式消費和合同問題。

消費者投訴熱點比較突出的有四個方面:

熱點一:老年人購保健品投訴比較突出,是“保健”市場亂象的“重災區”。主要反映虛假夸大宣傳、廣告違法。如,廣告明示保健品的疾病治療功能,出現醫療用語,與藥品混淆;利用所謂“專家”“名醫”等名義違法宣傳。會銷、講座類保健品銷售點流動性較大,增加監管維權難度。

熱點二:網絡消費投訴量高速增長,網購消費新問題層出。主要反映跨境海淘網站疑似售假、退貨難、發貨慢、售后服務差;拼團網購以低價誘使大批消費者參團,但產品質量、物流配送服務缺乏保障;有的返利網站通過返利優惠吸引消費者下單,但對返利條件、適用范圍等未作明確規定,致使返利名不副實。

熱點三:預付式消費投訴頻發,金融信貸捆綁風險須警惕。2018年預付式消費領域又現新動向,以“租金貸”“裝修貸”、“培訓貸”等為代表的“預付式+消費貸”新模式頻頻引發投訴,在長租公寓、房屋裝修、教育培訓、美容整形等消費領域尤為集中。

熱點四:定制類家具退換貨難,售后服務難保障。主要反映定制類家具貓膩多、商家拒不履行“三包”義務、家具與預定款式不相符、拖延發貨、定金不退等問題。

針對投訴熱點,我們相應作出了消費提示。消費者訴求處理詳細情況可查閱2018年度12315數據綜合分析和投訴熱點分析報告。

今年2月底,市場監管總局印發《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》,部署2019年12月底前,將市場監管部門原12315、12365、12331、12358、12330等熱線電話,統一整合為12315一條熱線,對外提投訴舉報服務。目前,省市場監管局正在按照總局部署,推進五條熱線整合。2019年是過渡期,將逐步實現12315一號接訴。

二、“放心消費創建”活動持續深入

全省市場監管部門在全省深入開展“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”主題放心消費創建活動,推進自律尊權、監管維權、共建護權和激勵懲戒機制建設,推動商戶、街區、維權站、行業和城市等多個層面開展示范創建。2018年,省局在潛江召開了放心消費創建現場會,與省文化和旅游廳聯合印發《關于落實旅游行業放心消費創建有關工作的通知》,深化旅游行業創建,推動4A級以上景區消費維權服務站全覆蓋。據不完全統計,全省已有178個街區、1270個維權服務站、12593家商戶參與放心消費創建,31個城市(區)參與示范城市創建試點。全省已公布各級放心消費創建示范點8203個,其中商戶7176家、街區118個、維權服務站909個。省局首批公布省級示范點1070個“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙,我經營、我承諾”已經成為越來越多經營者的自覺行動,也正帶動更多生產經營者參與創建。

今年1月,省十三屆人大二次會議審議通過的《政府工作報告》,部署“開展‘放心消費在湖北’活動”,省市場監管局牽頭擬訂了實施意見,擬會同相關部門,推動創建活動向更多與群眾生活密切相關的重點行業和領域延伸拓展,包括食品藥品、日用消費品零售、農產品和農資、建材及裝修服務、公共服務、汽車銷售及維修、交通運輸、旅游、電子商務和電視購物、文化娛樂、教育培訓、美容美發、信息消費、金融等10多個重點行業和領域。

三、消費維權網絡不斷延伸

近幾年來,各地市場監管部門積極推進12315消費維權服務站“五進”(進商場、進超市、進市場、進企業、進景區)。到2018年底,已與3961家經營戶共建消費維權服務站,當年處理消費者投訴3.38萬件。這些建在消費第一現場的維權站,成為源頭化解糾紛的重要渠道。

在近幾年推進電信和大型商超12315消費維權服務站全覆蓋的基礎上,繼續聯合旅游部門推進4A級以上景區維權服務站全覆蓋,已在4A級以上景區累計建立維權服務站116個,為旅游消費維權提供了便捷的綠色通道。

為發揮基層消費維權能手的引領示范作用,在省局指導推動下,各地積極創建以一線消費維權能手命名的品牌維權工作室。到2018年底,已累計建設品牌維權室143個,為消費者提供專業化維權服務。

四、食品藥品安全監管積極有效

2018年,全省監督抽檢食品藥品4.72萬批次,核查處置不合格(問題)食品藥品1515批次。開展嬰幼兒配方乳粉、酒類產品、食用植物油、校園食品安全等專項檢查,集中排查學校食堂、集體用餐配送單位、旅游景區餐飲服務單位等重點部位,發現并整改食品安全風險隱患1.95萬處開展了食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治會同農業、公安等部門持續開展農村食品“清源、凈流、掃雷、利劍”四大專項治理行動積極穩妥應對處置疫苗事件組織對省內7家疫苗儲配企業、17家市級疾控機構、91家縣級疾控機構、3198家接種單位進行了全覆蓋檢查共查辦食品、藥品、保健品、化妝品和醫療器械等“四品一械”案件3.84萬件,移送司法機關63件,刑事判決2件,刑事處罰3人,責令停產停業105家,暫停銷售80家,吊銷證照14家,驅散、取締涉案點117個,食品藥品形勢保持平穩。

五、商品質量監管和服務領域消費維權不斷強化

在生產領域產品質量監管方面完成省級監督抽查3995批次,查處不合格產品162批次;組織嬰幼兒服裝、空氣凈化器、食品相關產品等21類重點產品質量安全風險監測725批次,向有關部門通報風險19份,發布風險警示26條。監督檢查生產許可證獲證企業1767家產品483種,發現問題企業329家,依法查處60家注銷生產許可證112張組織“質量課堂進校園”系列活動,加強質量科普宣傳。開展了“百家校媒荊楚行--走進湖北省質檢院”活動讓質檢專家從實驗室走近公眾,通過質量知識傳播帶給群眾更多保護。

在流通領域商品質量監管方面,堅持問題導向和“靶向式”治理思路,努力提高問題商品發現、查處和風險防控能力。聚焦商品質量問題多發的兒童用品、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、汽車配件、家用電器、殘疾人輔助器具、商品煤、成品油、農資等九大類商品開展“靶向式”抽檢。全年抽檢流通領域商品1.84萬組,發現處置不合格商品5371批次,立案查處不合格商品案件3090件,案值4539.51萬元。

在重點領域消費維權專項行動方面組織開展了“紅盾質量維權行動”,突出家電、服裝、建材、兒童及老年人用品、汽車配件、殘疾人輔助器具、成品油等七大類商品和文娛體育、美容美發洗浴、餐飲和住宿、互聯網和電信等四大類服務,開展靶向式整治,查處違法案件4174件,案值2406.34萬元。聯合有關部門開展了整治“保健”市場亂象百日行動,全省檢查“保健”類店鋪1.80萬家、重點區域5031個,搗毀制假售假窩點17個,立案查處保健品違法案件233件,罰沒金額854.37萬元,移送司法機關案件7件。開展了網絡市場監管專項行動,檢查網站、網店4.02個次督促網絡平臺刪除違法信息538條,提請關閉網站171個次,責令停止平臺服務網店62個次查處網絡交易違法案件336件,案值3218.18萬元。開展了特種設備打非治違專項行動,檢查單位2.6萬家,整改隱患1.38萬處,下發安全監察指令書5317份,立案803起,查封、扣押特種設備667臺,行政處罰1060萬元,停產整頓21家。開展了農貿市場電子稱專項整治,覆蓋全省1273個農貿市場在用的近12萬臺電子秤,整治后電子稱檢定合格率達到95.8%,提高14個百分點。開展了教育、醫療、殯葬等服務領域和涉農收費等專項價格檢查全年查處各類價格違法案件1004件,消費者挽回經濟損失1152.32萬元,實施經濟制裁8962.53萬元開展了商標侵權“訂單式”打假,全年查處商標、專利違法案件3000余件

下一步,全省市場監管部門將更加積極有效履行消費維權職能,更加有針對性地治理消費者反映突出的侵權問題,努力讓消費者吃得放心、穿得稱心、用得舒心,為人民群眾美好生活提供更多保障!

12选5有没有技巧