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關于開展家用汽車銷售及服務企業消費監督評議活動的通知

發布時間:2019-07-10 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

各市、州、直管市、林區消委(協)

根據我省上半年消費投訴熱點分析,家用汽車領域消費糾紛較為突出,投訴比例位居商品類投訴榜首,其中合同糾紛、誤導消費者辦理購車貸款并額外收取服務費、售后服務延時等方面投訴尤為突出。為進一步履行對汽車消費領域的社會監督職責,提升家用汽車消費領域消費信心,促進我省家用汽車市場持續、健康、穩定發展。根據年度工作計劃,省消委定于2019年7月至10月,對全省家用汽車銷售及服務企業開展消費監督評議活動。現將活動有關事項通知如下:

一、評議對象

全省范圍內的家用汽車銷售及服務企業。

二、評議內容

1.價格收費方面:價格收費是否確保消費者知情權;是否在店內完整公示商品及服務收費標準;收費是否透明按公示標準收費;是否依法向消費者出具合法收費票據;是否以合同格式條款提供清晰完整的消費項目清單,并加蓋企業印章。

2.公平交易方面:是否以壟斷地位或資源獨占優勢巧立名目加價提車;是否以不平等格式條款、行業潛規則等加重消費者責任、減免經營者義務;是否存在故意設置消費陷阱,誘導消費者購買不必要的商品或服務。

3.誠實信用方面:是否存在對車輛及零配件的質量、性能等信息作虛假或引人誤解的虛假宣傳;是否完整兌現其承諾的服務或贈品;是否按約定時間交付車輛;交付車輛是否與約定的一致;是否提醒消費者注意合同格式條款中商品或服務的數量和質量、費用、履行時間和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等重要內容;是否在三包憑證上填寫有關的銷售信息;是否告知消費者三包條款和有效期等。

4.爭議解決方面:是否設立完善的消費爭議解決機制;投訴維權渠道是否暢通;是否存在對消費者的合法要求推諉敷衍或無理拒絕情況;工作人員是否積極處理消費糾紛。

5.服務質量方面:是否存在無故拖延發貨或拖延提供服務的問題;是否存在售后服務粗暴、事難辦、話難聽等問題;汽車修理超過5日時,是否提供備用車或交通費用補償;是否出具合法有效的修理記錄;是否存在夸大故障、過度維修的問題;是否出現承諾維修時限而超時的情況等。

6.消費者個人信息保護:是否對收集的消費者個人信息進行嚴格保密;是否未經消費者同意而向其發送信息。

三、評議方式

(一)問卷調查

1.現場調查。調查人員隨機選擇消費者現場進行問卷調查(附件1)。

2.網上調查。消費者登錄湖北省消費者委員會網站填寫網絡調查問卷。網址http://www.avtmrz.live/#

3.電話調查。通過電話對消費者進行問卷調查。

(二)體驗式調查。結合問卷中反映的問題,抽取家用汽車銷售及服務企業進行走訪體驗,填寫調查表,對家用汽車消費過程中存在不符合法律法規、侵害消費者合法權益的行為進行收集。

四、活動時間安排

本次活動分四個階段進行:

(一)準備階段:2019年720日至731日。各地根據本地實際情況制定切實可行的評議活動實施方案,廣泛宣傳評議活動的意義和相關內容,收集社會各界的意見和建議。

(二)實施階段:2019年81日至920日。各地按照制訂的活動方案,集中開展消費監督評議活動,促使問題解決;并填寫《家用汽車銷售及服務企業消費監督評議調查匯總表》(附件2)。

(三)總結階段:2019年921日至930日。各地對消費監督評議活動進行總結,將取得的成效和發現的問題,積極向當地政府部門匯報。請于109日前將《家用汽車銷售及服務企業消費監督評議調查匯總表》、《消費監督評議活動開展情況統計表》(附件3)及活動總結報送省消委(市、州消委報2-3件典型案例,直管市、林區最少報送1件典型案例)。

(四)媒體公布階段:2019年1021日至1031日。針對消費評議活動中反映出的問題督促相關企業整改,促進問題的解決。同時,對整改情況進行調查、追蹤、回訪,對拒不改正的企業,提請有關部門處理或進行媒體曝光。

五、活動要求

1.高度重視,精心組織。各地要結合本地實際,把消費監督評議活動作為加強事中事后監管,提升重點消費行業服務質量和水平,凈化市場消費環境的年度重點工作來抓,要綜合運用各種社會監督手段,認真組織安排,確保取得實效。

2.廣泛動員,協同參與。各地要充分發揮社會力量協同開展評議活動,積極動員專家、學者、人大、政協委員、行風政風監督員、律師、記者等消費維權志愿者,通過組建消費體驗調查組的形式,共同參與評議活動,提高社會參與度和廣泛性。

3.圍繞重點,依法調查。各地要把消費者家用汽車消費的合法權益保護作為重點調查內容,嚴格程序,依法操作,通過多渠道開展調查,全面了解家用汽車領域消費的現狀。

4.整改落實,加強聯動。各地要注重加強與評議對象的溝通和交流,督促被評議對象重視問題,及時解決問題,對消費者普遍反映存在問題較多的單位,要及時向有關行政部門、行業主管部門發出建議,對違規違法行為要移交執法部門予以查處。

5.總結提高,注重宣傳。各地要及時總結評議活動各階段工作,提高針對性和實效性,要加強新聞宣傳,通過媒體及時通報活動情況,切實提升消委組織的公信力和社會影響力。

聯系人:夏添、陳暢;聯系電話:027-87129632

                         

附件:1.家用汽車銷售及服務企業消費監督評議調查表

 2.家用汽車銷售及服務企業消費監督評議調查匯總表

 3.消費監督評議活動開展情況統計表

湖北省消費者委員會

                           2019年710


附件1:          

家用汽車銷售及服務企業消費監督評議調查表

填表人姓名

性別

年齡

填表日期

汽車品牌

汽車類型

用途

購買價格

購買時間

公司名稱及地點

購買途徑

4S店□     網購 □      團購 □    平行進口 □

評議項目

價格收費方面

價格收費是否確保消費者知情權

 

 

是否在店內完整公示商品及服務收費標準

 

 

收費是否透明按公示標準收費

 

 

是否依法向消費者出具合法收費票據

是否以合同格式條款提供清晰完整的消費項目清單,并加蓋企業印章

公平交易方面

是否以壟斷地位或資源獨占優勢巧立名目加價提車

 

 

是否以不平等格式條款、行業潛規則等加重消費者責任、減免經營者義務

 

 

是否存在故意設置消費陷阱,誘導消費者購買不必要的商品或服務

誠實信用方面

是否存在對車輛及零配件的質量、性能等信息作虛假或引人誤解的虛假宣傳

 

 

是否完整兌現其承諾的服務或贈品

是否按約定時間交付車輛

交付車輛是否與約定的一致

是否提醒消費者注意合同格式條款中商品或服務的數量和質量、費用、履行時間和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等重要內容

是否在三包憑證上填寫有關的銷售信息

是否告知消費者三包條款和有效期

爭議解決方面

是否設立完善的消費爭議解決機制

 

 

投訴維權渠道是否暢通

 

 

是否存在對消費者的合法要求推諉敷衍或無理拒絕情況

 

 

工作人員是否積極處理消費糾紛

服務質量方面

是否存在無故拖延發貨或拖延提供服務的問題

 

 

是否存在售后服務粗暴、事難辦、話難聽等問題

汽車修理超過5日時,是否提供備用車或交通費用補償

是否出具合法有效的修理記錄

是否存在夸大故障、過度維修的問題

是否出現承諾維修時限而出現超時的情況

消費者個人信息保護

是否對收集的消費者個人信息進行嚴格保密

是否未經消費者同意而向其發送信息

其它問題

注:市州消委調查人數不少于500人,直管市消委調查人數不少于300人

附件2:      

家用汽車銷售及服務企業消費監督評議調查匯總表

填報單位:

評議項目

(人數)

比例

(人數)

比例

價格收費方面

價格收費是否確保消費者知情權

 

 

 

 

是否在店內完整公示商品及服務收費標準

 

 

 

 

收費是否透明按公示標準收費

 

 

 

 

是否依法向消費者出具合法收費票據

 

 

 

 

是否以合同格式條款提供清晰完整的消費項目清單,并加蓋企業印章

 

 

 

 

公平交易方面

是否以壟斷地位或資源獨占優勢巧立名目加價提車

是否以不平等格式條款、行業潛規則等加重消費者責任、減免經營者義務

 

 

 

 

是否存在故意設置消費陷阱,誘導消費者購買不必要的商品或服務

誠實信用方面

是否存在對車輛及零配件的質量、性能等信息作虛假或引人誤解的虛假宣傳

 

 

 

 

是否完整兌現其承諾的服務或贈品

 

 

 

 

是否按約定時間交付車輛

 

 

 

 

交付車輛是否與約定的一致

 

 

 

 

是否提醒消費者注意合同格式條款中商品或服務的數量和質量、費用、履行時間和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等重要內容

是否在三包憑證上填寫有關的銷售信息

是否告知消費者三包條款和有效期

爭議解決方面

是否設立完善的消費爭議解決機制

 

 

 

 

投訴維權渠道是否暢通

是否存在對消費者的合法要求推諉敷衍或無理拒絕情況

工作人員是否積極處理消費糾紛

 

 

 

 

服務質量方面

是否存在無故拖延發貨或拖延提供服務的問題

是否存在售后服務粗暴、事難辦、話難聽等問題

汽車修理超過5日時,是否提供備用車或交通費用補償

是否出具合法有效的修理記錄

是否存在夸大故障、過度維修的問題

是否出現承諾維修時限而出現超時的情況

是否未經消費者同意而向其發送信息

合計


附件3:

消費監督評議活動開展情況統計表

         

填報單位:

體驗式調查

次數(次)

參與人數

現場問卷調查

次數(次)

參與人數

收集問卷(份)

電話調查

收集問卷(份)

網絡調查

收集問卷(份)

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