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武漢市消協開展網絡外賣訂餐平臺消費者滿意度 調查評議活動

發布時間:2017-10-25 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

隨著生活水平的提高,武漢市網絡訂餐交易量大幅增加,外賣行業持續升溫,越來越多的餐飲企業加入網絡外賣服務大軍。據武漢市統計,餓了么網站入網餐飲企業達14626美團10017百度外賣5461為貫徹中消協2017網絡誠信 消費無憂年主題,強化網絡經營者責任意識,有效防控餐飲外賣食品安全風險促進網絡外賣訂餐服務行業健康發展,武漢市消協于2017年7月至9月聯合市食品藥品監督管理局在全市對部分網絡外賣訂餐平臺及部分入網餐飲企業開展消費者滿意度調查評議活動。

    調查活動分線上、線下兩部分進行,線上主要通過調查問卷對網絡外賣交易平臺服務的滿意度進行分析;線下主要對從事入網餐飲企業的經營資質、食品安全、衛生狀況、服務質量等情況進行實地抽查。

 從回收的1000份調查問卷統計數據分析,消費者對外賣總體滿意度得分為69.1%;電商平臺所宣傳的外賣食物與實際是否一致的滿意度得分為95.5%;對所送商品的包裝、衛生的滿意度得分為94.7%;在預定的時間、地點送達的滿意度得分為95.3%。

 參與調查問卷的消費者認為最滿意的平臺或網商分別為餓了么占38.7%,最滿意的地方是干凈衛生、保溫好、態度好 美團外賣占32.4%,最滿意的地方是時間準、態度好、價格劃算;淘點點占8.6%;大眾點評占8.2%,最滿意的地方是貨真價實、配送及時、優惠多“口碑外賣”占5.1%;支付寶占2.8%;淘寶外賣占2.6%;百度外賣占1.6%。

參與問卷的消費者認為不滿意的問題分別是1、餓了么平臺宣傳的買單達到一定額度可以使用優惠劵,結賬時優惠券沒法正常使用;餐盒費貴,菜味道一般;備注餐具數量不足,筷子跟勺子給的量不夠;配送貴、菜品少、優惠力度小;高峰期送餐慢,分量不足,出現少送現象;商家菜品衛生需要改善;對原材料和包裝材料的質量不放心;平臺處理訂單不認真仔細,有錯誤發生;APP上顯示的狀態和實際不一致,地圖定位、追蹤狀態也不準確,油炸食品外賣送達時間延誤,導致口感不佳2、美團外賣:實物與網上宣傳的圖片有差距,很多人反映分量少,不愿送餐入戶;淘點點:食材及油品質量較差;沒有加入會員超時不理賠等。

 線下通過走訪各類有代表性30家入網餐館存在問題情況看,不具備網絡經營資質的現象較為普遍,部分證照名稱不一致部分從業人員沒有持健康證上崗或者健康證過期沒及時換證,以及后廚衛生“三防”設施須進一步加強。

 武漢市消協建議:一是政府相關部門須進一步加大巡查力度,加強對平臺和商家違規行為的處罰力度,督促經營者誠信經營、依法經營,讓消費者享受安全、放心、舒心的網絡訂餐服務;二是入網餐飲企業進一步加強對后廚的管理,完善后廚衛生標準,注重“三防”設施的建設進一步強化健康證的管理,自覺履行經營者的相關義務,保障消費者的安全權;三是電商平臺要進一步優化平臺管理,強化對配送人員的管理和培訓,不斷提升服務質量;要加平臺和入網餐飲企業在資質審核方面的力度,杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺,不斷提升網絡訂餐的規范化管理水平。

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