您好,歡迎訪問湖北省消費者委員會門戶網站!  今天是:

設為首頁 | 加入收藏

當前位置: 首頁 > 消費指導 > 消費評議 > 正文

荊州市洗染服務行業消費體察評議報告

發布時間:2017-04-20 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

為規范洗滌服務行業的經營行為,進一步引導消費者科學、理性消費,不斷提高自我保護意識和能力,促進經營者誠信經營,自覺提高服務質量和維護消費者權益的意識,有效化解消費糾紛。3月上旬,荊州市消委組織市人大代表、政協委員、消費者代表、3·15律師團成員、媒體記者、市商務局相關負責人、城區消委分會負責人等30余人在中心城區洗染服務行業開展消費體察評議活動。

一、基本情況

通過發放調查問卷、實地體察、評議,消費者對我市洗染服務行業總體上較為滿意,存在問題反映在服務態度、洗滌質量、價格收費等方面。

(一)調查問卷情況。327日市消委組織中心城區消委工作人員通過走訪洗染業經營戶,進社區、企業和市場直接面對消費者發放調查問卷,對我市洗染服務行業進行了一次消費者滿意度問卷調查,調查項目包括價格收費、公平交易、廣告宣傳、誠信服務、爭議解決等方面。

此次調查共發放調查問卷1000份,收回979份。消費者對洗染服務質量的總體滿意率為89%,基本滿意8.7%,不滿意2.3%。經營者提供服務時,有開具收款憑證的占63.3%,消費者對洗染服務收費標準滿意率75.2%,基本滿意15.3%,不滿意9.5%。當消費者洗衣物受損后,首先是與經營者協商解決的占85.3%,請求工商、消委解決的占11.3%,通過其他途徑的占3.4%;認為洗染服務行業最需要加強收費合理、價格標準公開透明的占78.2%,以“水洗”“單燙”冒充干洗等欺騙行為4.3%,介紹衣物的使用和保養常識的20.5%;對洗染行業服務有投訴過的占4.7%,沒有投訴過的占96.3%;消費者對投訴處理結果滿意率為98.8%,基本滿意為1.2%

(二)實地體察情況。39日上午,消費體察評議團分別到沙市區伊爾薩洗衣中心淺水灣店、湖北達悅萊洗滌有限公司、浩捷商貿有限公司3家洗染服務行業進行實地體察。體察通過聽取企業負責人工作介紹,看企業自律相關制度,查閱服務臺消費者投訴記錄臺賬,現場與消費者溝通交流征求意見及建議等方式進行。實地體察結束后體察評議團代表們與市洗染行業協會相關負責人、3家被評單位負責人進行了座談,各企業主要負責人匯報工作情況,并就洗染服務制度的完善及洗滌劑質量等問題進行了探討與交流。代表們一致認為城區3家企業整體發展良好,服務大廳整潔、明亮,洗滌流程操作比較規范,洗滌用料符合國家標準。3家企業相關負責人回應體察評議團關注,紛紛表示進一步增強責任意識,優化服務質量,提升消費者滿意度,為荊州經濟的發展做貢獻。

二、存在的問題

由于國家對洗染服務行業缺乏明細的法規和行業標準等,進入門檻較低,從業人員素質參差不齊,影響洗染質量,導致糾紛時有發生。綜合消費者滿意度問卷調查、評議團實地體察及投訴熱點分析,洗染行業主要存在以下問題:

(一)洗滌服務質量成投訴焦點。消費者對于洗滌質量的消費糾紛咨詢、投訴占總量的近8成。具體表現為:衣物洗滌后出現縮水、破損、掉色、染色、變形等情況,其中經營者拒絕承擔責任占了相當大的比例。如余女士于去年318日在荊中路花臺美滌干洗店干洗羽絨服,接待人員檢查衣服后在小票上注明(袖口磨黑),事實上只是衣服臟,有污漬,未有其他破損。當41日去取衣服時發現衣服上的皮全部洗破,現衣服已經失去原樣。有部分消費者反映有的干洗店的從業人員未經正規的專業培訓就上崗;部分消費者反映有少數經營者為了降低經營成本,在洗染過程中,以“水洗”、“單燙”冒充干洗欺騙消費者的現象。還有消費者反映在洗染消費中,存在三個方面的擔心,一是擔心衣物損壞、丟失;二是擔心染色、掉色;三是擔心衣物交叉感染、不衛生。

(二)儲值式洗衣卡消費糾紛激增。洗衣卡、會員卡的消費糾紛咨詢、投訴量比去年增加了37.6%,主要表現在以下三個方面:消費者對經營者提供的洗染服務質量不滿意,中途要求退卡遭拒絕;所辦理的洗衣卡在同名連鎖店不能通用;消費者辦卡后,由于店鋪轉讓、停業,而卡內仍有余額不能使用。去年7月,有消費者陸續反映在沙市區中央華府大門旁某干洗店辦理價值不等的充值卡后,干洗店關門后,導致衣物無法取回,卡內余額無法退還。

(三)缺乏憑證意識不履行告知義務。部分消費者對取衣憑證不重視、保管不當,甚至與經營者之間進行口頭約定,使自己的權益難以得到保障。有的經營者對送洗衣物的款式、數量、價值、價格等內容不在消費憑證上注明,其中少數經營者甚至不能提供正規的收取衣物的憑證,導致出現消費糾紛后難以劃分責任。如:袁先生在園林東路福萊特洗衣店洗衣,出現衣服破損后,查驗相關憑據,才發現錯把風險告知單當成衣物交接單簽字,為維權劃責增加難度。部分消費者取衣時不仔細檢查,事后發現問題,來找經營者時,部分經營者對于取回后發現的質量問題,一般不承認,拒絕賠償。經營者事前應預警,應該主動口頭、書面告知消費者應該承擔的衣物洗染風險,取衣服時應仔細檢查衣服,盡量避免出現消費糾紛。

(四)出現糾紛鑒定難度大。由于我市目前沒有洗染監督檢測機構,一旦出現洗染糾紛后,難以得到及時鑒定,責任 也難以界定,賠償額度隨意性大,導致一些經營者對調解工作不予配合,使消費者的權益難以維護,由于部分消費者不能提供購衣發票(特別是高檔衣服),雙方很難就賠償金額達到一致,發生糾紛后,市面上又買不到同種衣服,經營者為難,消費者提出的賠償金額,送到法定部分檢測,手續繁雜,消費者需先墊付費用,因此有一部分消費者自認倒霉,放棄索賠。

三、三點建議

洗染行業作為現代新興服務業,與消費者的生活息息相關。健康、有序、規范的行業有助于社會經濟井然有序。針對本次體察活動中發現的問題,提出以下幾點建議:

(一)規范會員經營行為,提高服務質量。近年來,我市洗染業得到長足發展,遍布大街小巷。建議行業協會對城區的干洗店進行一次大摸底,對洗衣店的基本情況進行備案,不定時組織相關培訓,規范城區從業人員操作和管理行為,減少洗染投訴量,從而提高服務質量和水平。

(二)建立長效監管機制,妥善解決糾紛。行業協會與相關部門建立信息互通、維權互聯、工作互動聯動機制,成立洗染行業專業鑒定委員會。同時對洗染行業使用的產品和服務項目及收費標準明碼標價。另外,對于投訴較多的干洗店應該及時約談,防治消費糾紛升級和擴散。對于消費者的投訴,經營者要認真對待,積極配合消委組織及相關部門的調解和監管。

(三)倡導行業自律,服務經濟發展。由于洗染行業的準入門檻較低、缺乏監管,大大小小的干洗店服務質量參差不齊,建議洗染行業協會要加大與監管部門的交流溝通,從規范行業秩序和妥善解決矛盾糾紛著手,與會員簽訂誠信經營承諾書,盡快出臺《荊州市洗染行業服務消費糾紛解決辦法》。

四、消費提示:

(一)要注意選擇信譽好、服務質量高、有經營資格的洗衣店,在進入店面時,要先看店面的相關資質和證件、執照等情況。
  (二)選擇正確的洗滌方式。根據衣物標簽上的洗滌方式進行洗滌。
   
(三)消費者送洗衣物時,應查看送洗憑證是否填寫完整,取衣物時應現場檢查,發現問題及時提出,以維護自身合法權益。
   
(四)確需購買洗衣卡時應盡量避免一次性高額購買,并約定好退、換卡條款。貴重衣物盡量選擇能夠提供保值清洗服務項目的洗衣店。

   (五)消費者要索取洗衣發票或服務憑證。洗衣發票或服務憑證是洗滌發生消費糾紛時的維護自身合法權益的證據,經營者不主動提供的,消費者要主動索取,并妥善保管。

                              荊州市消委供稿

12选5有没有技巧