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關于開展通信服務行業消費者評議活動的通知

發布時間:2016-07-08 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

鄂消委文〔20166

 

各市、州、直管市、林區消委(協)

為進一步強化對重點服務領域的社會監督,充分調動和發揮社會各界特別是廣大消費者社會監督的積極作用,督促行業、企業清理不符合新《消法》的行業規則和經營行為。根據年度工作計劃,省消委定于201679月,開展全省通信服務行業消費者評議活動。現將活動有關事項通知如下:

一、評議對象

本次評議活動主要針對全省通信服務行業。

二、評議內容

1.價格收費方面:價格收費是否確保消費者知情權;是否存在亂扣資費的現象;是否依法向消費者出具合法收費票據;是否按照消費者要求提供詳細的賬單。

2.公平交易方面:是否以壟斷地位或資源獨占優勢強制消費者消費;是否以不平等格式條款、行業潛規則等加重消費者責任、減免經營者義務;是否存在故意設置消費陷阱,誘導消費者增加服務項目和費用支出等。

3.廣告宣傳方面:是否存在虛假宣傳誤導消費,相關服務與實際廣告宣傳不符。

4.爭議解決方面:是否設立完善的消費爭議解決機制;投訴維權渠道是否暢通;是否存在對消費者的合法要求拖延或無理拒絕情況等。

5.服務態度方面:是否存在作風粗暴、門難進、臉難看、事難辦、話難聽等問題。

6.消費者個人信息保護:是否存在商業廣告短信或各種推銷類騷擾電話;是否有信息明顯違法,如存在不法網站或服務宣傳、詐騙信息、病毒、不法政治言論等;是否未經消費者同意而向其發送信息,但本人不愿意收到且無法拒絕接收的其他短信和電話。

7.其它方面:是否存在手機軟件自動跑流量現象

三、評議方式

1.現場調查。工作人員隨機選擇部分消費者進行現場問卷調查或入戶問卷調查。

2.網上調查。消費者登錄湖北省消費者委員會網站填寫網絡調查問卷。網址http://www.avtmrz.live/

3.召開座談會。通過邀請消費者代表座談征集意見。

四、活動時間安排

本次活動分四個階段進行:

(一)準備階段:20167120日。各地根據本地實際情況制定切實可行的評議活動實施方案,廣泛宣傳評議活動的意義和相關內容,收集社會各界的意見和建議。

(二)實施階段:2016721831日。各地按照擬訂的活動方案,集中開展消費者評議活動,促進問題解決。活動可以參照以下形式:

1.明察暗訪:會同有關部門對評議單位進行監督檢查,或組織義務監督員進行體察、暗訪,發現問題;

2.問卷調查:通過向消費者問卷調查,收集和整理相關服務領域中存在的問題,形成專題調查報告;

3.座談評議:召開有義務監督員或消費者代表、相關政府部門、行業領域專家及評議對象等各方參加的座談會。

4.約談曝光:對明察暗訪、問卷調查、座談評議中發現的問題對企業進行約談,督促整改。對嚴重損害消費者合法權益、整改落實不到位的企業,要通過媒介予以曝光。

(三)總結階段:201691910日。各地對消費者評議活動進行總結,將取得的成效和發現的問題,積極向當地政府部門匯報。請于910日前將活動總結報送省消委(直管市、林區最少報送1件典型案例,其他市消委報2-3件典型案例)。

(四)集中勸喻階段:2016911日至930日。召開全省通信服務行業的評議情況通報會,邀請行業主管單位、行業協會及各通信服務企業參加并通報評議情況,針對消費評議活動中反映出的問題集中勸喻,督促其整改,促進問題的解決。同時,對整改情況進行調查、追蹤、回訪,對拒不改正的企業,提請有關部門處理或進行媒體曝光。

五、活動要求

1.高度重視,精心組織。各地要結合本地實際,把消費者評議活動作為加強事中事后監管,提升重點消費行業服務質量和水平,凈化市場消費環境的年度重點工作來抓,要綜合運用各種社會監督手段,認真組織安排,確保取得實效。

2.廣泛動員,協同參與。各地要充分發揮社會力量協同開展評議活動,積極動員專家、學者、人大、政協委員、行風政風監督員、律師、記者等消費維權自愿者,通過組建專家評議工作組、消費調查(體察)暗訪組、義務監督工作小組等形式,共同參與評議活動,提高社會參與度和廣泛性。

3.圍繞重點,依法調查。隨著信息社會的發展,由于個人信息的泄漏而引發的投訴糾紛屢見不鮮,在新《消法》中,對消費者個人信息的保護進行了明確和強化。各地要把消費者個人信息保護作為重點調查內容,嚴格程序,依法操作,通過多渠道開展調查,全面了解和掌握電話騷擾問題和消費者個人信息保護的現狀。

4.整改落實,加強聯動。各地要注重加強與評議對象的溝通和交流,督促被評議對象重視問題,及時解決問題,對消費者普遍反映存在問題較多的單位,要及時向有關行政部門、行業主管部門發出建議,對違規違法行為要轉交執法部門予以查處。

5.總結提高,注重宣傳。各地要及時總結評議活動各階段工作,提高針對性和實效性,要加強新聞宣傳,通過媒體及時通報活動的進展情況,切實提升消委組織的公信力和社會影響力。

聯 系 人:消費指導部 陳時忠、夏添

聯系電話:027-87275385

                                                                                          湖北省消費者委員會

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