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2019年第三季度全省消委(協)組織受理投訴情況分析

--暨食品消費情況專題報告

發布時間:2019-10-21 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

2019年第季度,全省各級消委(協)組織共接待消費者來電、來信、來訪、微信公眾號平臺投訴咨詢13500人次,其中受理消費者投訴9084件,解決8241件,投訴解決率90.72%,為消費者挽回經濟損失1248.6萬元。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴57件,加倍賠償金額52萬元,收到錦旗表揚信105面(封)。

1投訴總體情況

類別

2019年

第三季度

2018年

第三季度

同比%

受理投訴(件)

9084

7684

18.22

調解(件)

8241

7040

17.06

挽回經濟損失(萬元)

1248.6

2380

47.54

調解率(%)

90.72

91.6

0.96

接待來電、來信、來訪(人次)

13500

9484

42.35

一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

第三季度,按投訴性質分析,合同2470件,占投訴總量27.19%質量2329件,占投訴總量25.64%售后服務2175件,占投訴總量23.94%;虛假宣傳類1025件,占投訴總量11.28%;價格類368件,占投訴總量4.05%;安全類272件,占投訴總量2.99%;假冒類105件,占投訴總量1.16%;計量類41件,占投訴總量0.45%;人格尊嚴39件,占投訴總量0.43%;其他類260件,占投訴總量2.86%。合同質量售后服務、虛假宣傳仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的成以上。

(二)投訴類別分析

1.商品類投訴分析

第三季度,全省消委(協)組織受理商品類投訴5198件,占投訴總件57.22%。其中,交通工具、家用電子電器、房屋及建材類、食品類、服裝鞋帽和日用商品類的投訴量居前六位,依次為1083件、828件、697件、683件、584件、538件,分別占投訴總量的11.92%、9.11%、7.67%、7.52%、6.42%、5.92%(見表1)。

表2:商品類投訴占比表

項目

數量(件)

百分比

交通工具類

1083

11.92%

家用電子電器類

828

9.11%

房屋及建材類

697

7.67%

食品類

683

7.52%

服裝鞋帽類

584

6.42%

日用商品類

538

5.92%

煙、酒飲料類

266

2.93%

首飾及文體用品類

227

2.50%

農用生產資料類

130

1.43%

醫藥及醫療用品類

64

0.70%

其他商品

98

1.08%

合計

5198

57.22%

2.服務類投訴分析

第三季度,全省消委(協)組織受理服務類投訴3886件,占投訴總件42.78%。其中,生活社會服務、銷售服務、通信服務、文化娛樂體育服務教育培訓、互聯網服務的投訴量居前位,依次為1178件、758件、421400件、262件、237件,分別占投訴總量的12.97%、8.34%、4.63%、4.40%、2.88%2.61%(如表2 

表3:服務類投訴占比表

項目

數量(件)

百分比

生活、社會服務類

1178

12.97%

銷售服務

758

8.34%

通信服務

421

4.63%

文化、娛樂、體育服務

400

4.40%

教育培訓服務

262

2.88%

互聯網服務

237

2.61%

房屋裝修及物業服務類

211

2.32%

公共設施服務

115

1.27%

旅游服務

87

0.96%

郵政業服務

50

0.55%

保險服務

34

0.37%

衛生保健服務

24

0.26%

金融服務

21

0.23%

其他服務

88

0.97%

合計

3886

42.78%

(三)商品和服務投訴量變化分析

1、商品類變化分析

2019年第三季度,商品類投訴5198件,占到投訴總量的57.22%。服務類投訴3886件,占投訴總量的42.78%。在商品類投訴中,投訴量居前六位的分別為:交通工具、家用電子電器、房屋及建材類、食品類、服裝鞋帽和日用商品類。與2018年第三季度相比,商品細分居前七位投訴量,裝修建材、食品、服裝、空氣調節產品同比上漲比較明顯,通信產品有所下降,其中裝修建材和食品類的投訴量增速最快(見表4)。

4:商品細分居前七位的投訴量(單位:件)

商品類別

2019

第三季度

2018

第三季度

同比(%)

汽車及零部件

774

646

↑19.81

裝修建材

427

239

↑78.66

食品

386

100

↑74.09

空氣調節產品

365

286

↑27.62

服裝

282

219

↑28.77

通訊類產品

233

364

↓35.99

242

201

↑20.40

2、服務類變化分析

在服務類投訴量居前七位的分別為:生活社會服務、銷售服務、通信服務、文化娛樂體育服務、教育培訓、互聯網服務、房屋裝及物務服務。服務細分類與2018年第三季度同比,投訴量居前七位的是:遠程購物、移動電話服務、教育培訓、網絡接入服務、健身服務、餐飲服務、美容美發服務。服務細分類變化幅度較大,教育培訓類、餐飲服務投訴量增幅明顯,移動電話服務和網絡接入服務投訴量有報下降。教育培訓服務和餐飲服務增長較大主要原因是服務質量差、虛假宣傳、承諾不兌現等原因引發消費爭議增多(見表5)。

5:服務細分居前七位的投訴量(單位:件)

服務類別

2019

第三季度

2018

第三季度

同比(%)

遠程購物

566

459

↑23.31

移動電話服務

326

336

↓2.98

教育培訓

262

159

↑64.78

網絡接入服務

204

272

↓25.74

健身服務

210

176

↑19.32

餐飲服務

256

171

↑49.71

美容美發服務

210

134

↑56.72

二、食品投訴情況專題報告

民以食為天,食以安為先,食品安全事關人民健康、民生福祉、社會穩定、高質量發展。第三季度,全省各級消委(協)組織共受理食品煙酒飲料類投訴949件,現均已辦結并回復,辦結率100%。食品消費主要問題有以下幾種:

(一)食品生產衛生問題突出飯菜中有鋼絲球屑、罐頭中有玻璃渣、湯里有蒼蠅……類似反映食品中混有異物的投訴較多。對于此類不需要包裝或有包裝但已開封的食品,商家往往質疑異物屬于消費者有意為之,消費者有氣難平、有口難辨,調解工作難度大。天門市消費者徐先生在麥香村食品新城店買了一盒月餅,回家后發現未開封的月餅內有一只死蒼蠅。武漢市消費者鄭先生在超市購買的上好佳鮮蝦條預包裝花生米,發現袋裝內底部有巨大異物。

(二)食品缺斤少兩問題普遍《消費者權益保護法》第四十八條規定:經營者提供商品或者服務時銷售的商品數量不足的,應當依照其他有關法律、法規的規定,承擔民事責任。但有些商家因為蠅頭小利,不顧誠信,缺斤少兩現象時有發生。仙桃市消費者周先生在某水果店購買西瓜質疑商家有短斤缺兩的現象,事后調查時水果店老板承認說看錯了秤,不是意的。

(三)銷售過期變質食品問題嚴重。食品超過了保質期,就意味著該食品的品質可能有所改變,安全性難以保證。作為食品經營者應當依法從事經營活動,禁止生產經營腐敗變質的食品,對所經營的食品承擔社會責任。但由于食品在運輸、貯存過程中破損、漏氣而發生腐敗變質經營者若未及時檢查、清理發現該問題,極易引發消費糾紛。王先生在嘉魚東高速服務區超市購買雙匯牌香腸,食用到一半的時候發現是過期商品。荊州市消費者先生購買雨潤火腿,發現產品上有黏稠物,并聞到一股變質腐敗的味道。仙桃消費者李先生在超市內購買的黑芝麻味綠豆糕,回家食用過程中發現綠豆糕上有明顯的霉變痕跡。

五)網購食品退貨難問題時有發生在網絡資訊豐富的新時期,網購食品消費可以依托微信小程序、APP、搜索瀏覽器頁面彈窗等各種快捷方式進行,方便消費者獲取食品消費資訊的同時,也產生了實物與廣告不一致、退貨難等問題。消費者段女士通過手機在搜狐資訊新聞界面購買了5罐薏仁芡實粉,收到貨品后發現實物與廣告內容相差較大,要求退貨退款遭拒。

食品類消費提示

食品消費糾紛一方面會對企業聲譽產生惡劣影響,另一方面也會令使廣大消費者不敢放心食用、放心消費。因此,必須嚴厲制止破壞食品消費環境的行為,加強食品安全宣傳教育,提高全民食品安全知識水平和自我保護能力,營造全社會共同關注、共同參與食品安全的良好氛圍。

(一)注意查看食品保質期。過了保質期的食品有些發生的主要變化是感官品質的變差,而有些食品過了保質期后可能會導致安全隱患,如微生物超標、重金屬超標、過氧化值超標,如一些冷藏的食品、金屬罐裝的食品、油炸食品等。消費者要養成購買食品查看標簽標注保質期的習慣,不要購買和食用過了保質期的食品,以免對人體造成傷害。在消費的同時養成查看食品標簽的習慣,有利于形成廣大消費者共同監督食品消費環境的氛圍,逐漸凈化食品消費環境,讓過期食品無處遁形。

(二)注重保全消費證據建議在消費中注意收集、保存購買食品等商品的單據作為權利受損的證據比如商品購物小票和發票等;此外,如果人身健康等受到影響,還應當進行檢查并保留醫院的檢查報告等,以便在發生突然事件時有證可查,進而及時有效的維護自身合法權益。

(三)勿購彈窗廣告食品。一些商家借助各種網絡平臺宣傳其食品甚至保健食品,但商品質量存疑,消費者收到食品后發現問題也無法聯系到商家,無售后保障。建議消費者不要輕易通過網頁彈窗廣告、小程序購買食品,應選擇大型網購平臺,其售后服務機制更加成熟、完善,更有利于保障消費者的七天無理由退換貨的權益。

注重食品消費引導。充分利用食品安全宣傳周、藥品安全月等公益宣傳活動大力開展食品科普宣傳,著力引導和改善從業人員職業素質,引導食品企業建立誠信體系落實長效管理措施不斷的提高食品安全切實維護廣大消費者合法權益。

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