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2019年第一季度全省消委(協)組織受理投訴情況分析

發布時間:2019-04-03 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

 

2019年第一季度全省各級消委(組織接待消費者來電、來信、來訪微信公眾號平臺法律咨詢投訴10281人次不含“3·15”現場咨詢活動人數其中受理消費者投訴9146件,解決8815件,投訴解決率96.38%,為消費者挽回經濟損失1648萬元。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴70件,加倍賠償金額13萬元。收到錦旗表揚信425面(封)。

  一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

消費者投訴性質分(如表1、圖1)所示,合同問題占29.81%,質量問題占21.05%,售后服務問題占18.92%,虛假宣傳問題占17.64%,安全問題占2.21%,計量問題占0.58%,人格尊嚴問題占0.43%,價格問題占1.07%,假冒問題占5.60%其他問題占2.71%,。合同和質量售后服務問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的50%。

1:按投訴性質分類情況表(單位:件)

總計

合同

質量

售后服務

虛假

宣傳

假冒

其他

安全

價格

計量

人格尊嚴

9146

2726

1925

1730

1613

512

248

202

98

53

39

  

 

(二)商品和服務類別分析

1、商品類投訴情況分析

2019年第一季度,全委(協)組織受理商品類投訴4809件,與去年同期投訴5339件相比下降9.92%。交通工具類投訴940件,占商品投訴總量19.55%,位居商品類投訴第一。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類及房屋建材類四類商品的投訴量分別居第二位至第五位(如圖2)。

 

 

  

2、服務類投訴情況分析

2019年第一季度,全省消委(協)組織受理服務類投訴4337比去年同期投訴量4198件上漲3.31%。在服務類投訴中,生活社會服務類投訴1292件,占服務類投訴總量的29.79%,位居服務類投訴第一。信服務、文化娛樂體育服務、互聯網服務及銷售服務類等四類投訴分別居第二至第五位(如圖3)。

 

 

3、細分商品與服務投訴量變化分析

細分商品投訴前位分別為:汽車、服裝、手機、首飾、建材等與去年同期相比,商品類投訴總量呈下降趨勢,其中手機、建材服裝等投訴量下降較為明顯,而汽車類投訴有所增長。細分服務投訴前位分別為:通信、餐飲、網絡、美容美發住宿。其中,通信、住宿投訴量相比去年同期顯著增長,其他服務投訴有所下降或基本持平(如表2)。

表2:投訴量前五位細分商品與服務(單位:件)

商品

2019年一季度

2018年一季度

服務

2019年

一季度

2018年

一季度

汽車及零部件

686

651

移動電話

807

337

服裝

490

587

餐飲

257

211

手機

239

355

網絡接入

253

308

首飾

226

210

美容、美發

227

225

裝修建材

224

524

住宿

207

154

二、投訴特點

(一)合同類投訴涉及眾多領域一季度,全省各級消委(協)組織共受理合同投訴2726件,占投訴總量近三成,高居投訴量首位。投訴問題涉及家用汽車、裝修建材、移動電話、網絡接入、教育培訓、美容健身各個熱點領域,投訴主要反映不履行合同義務、單方面修改合同、設置不平等條款等。

群體投訴案件集中涌現。3月15日前后,省消委共接到2件群體投訴,涉及130人,其中汽車群體投訴120人,房產投訴10人。為紀念“3.15”國際消費者權益日,全省新聞媒體和社會各界廣泛宣傳,積極參與消費維權活動,因此,在消費糾紛較為集中的消費領域,如汽車、房產等大宗消費品領域,消費者會選擇借助“3.15”活動平臺進行集體維權,群體消費投訴涌現。

(三)節假日消費特征明顯。一季度1-3月,全省各級消委(協)組織共受理投訴量分別為2597件、2180件、3314件,是上一季度投訴量的近五倍。1月和2月受“雙節(元旦、春節)”消費影響,消費者訴求量大。3月份因“3·15消費者權益日”,消費者訴求明顯增多。雙節期間是旅游購物旺季,外出游玩、購物、就餐的消費者數量眾多,與節日消費需求相關的消費糾紛數量相應有所增加,如服裝、手機、首飾、線上餐飲和住宿、美容美發等。

三、投訴熱點分析

(一)汽車消費糾紛難化解。一季度,全省各級消委(協)組織共受理汽車消費投訴686件,高居細分商品類投訴量榜首。主要問題涉及未按約定提供飾品或贈品;購買汽車被強制搭售保險并收取續保押金,不續保押金不退;產品設計有缺陷,導致發動機受損,剛出質保期故障不斷。如:消費者劉先生稱在恩施市金桂大道雷諾4S店購買的汽車,當時商家承諾送兩次保養,后聯系商家,商家不承認;又如:消費者文先生稱購買東風本田4S店的汽車時被要求繳納了1000元的續保押金,第二年未在商家指定的地方購買保險,聯系商家退押金遭拒;再如:消費者馮女士等多名消費者購買的東風標致408汽車,正常行駛中突然發動機報故障提示停車維修,隨后失去動力險釀事故,后經檢測,故障原因是正時皮帶掉毛堵塞機油泵導致發動機損毀,要求退換車遭拒。

(二)預付卡消費障礙不減。一季度,全省各級消委(協)組織共受理涉及美容美發、健身、教育培訓等預付卡服務投訴589件。反映的問題主要有:經營者轉讓或者擅自關閉經營場所停止經營,導致消費者無法繼續消費,預付款退還困難;經營者不按合同約定內容提供服務或私自變更服務規則收取消費者不合理費用及服務質量不高等如:黃女士等6名消費者在一家名為梵西”的美容美發館辦了會員卡不久裝修并更換了老板,新店開張時還能正常消費,直到今年1月黃女士持卡消費時,被告知原來辦的會員卡不能使用了,必須等額充值才能使用同時,辦卡不讓退,退卡、轉卡要收高額手續費的問題仍然存在。如:今年1月,消費者張先生投訴稱其在光谷某健身中心辦理了健身卡,因工作調動后距離遠不方便去健身,申請退款遭拒,想要轉卡給朋友卻被告知要收取600元轉卡費。張先生除了質疑商家為何不按2018年5月1日實施的《消保條例》的規范來,卻也無計可施。

(三)訂餐住宿線上消費需規范

在互聯網+時代,不少消費者外出游玩時傾向于選擇線上訂餐和住宿。一季度,全省各級消委(協)組織共受理餐飲服務投訴257件,住宿服務投訴207件。其中,線上訂餐和住宿問題投訴不在少數。反映的主要問題包括,酒店經營者擅自取消消費者線上預定訂單,違反線上簽訂的合同約定單方面調整服務價格、住宿標準,退款不及時等如:管先生于1月1日通過美團預訂了漢府酒店住房1間,但是到店后商家以沒有房間為由強制取消訂單,并且服務態度惡劣;又如:邵先生于1月16日通過去哪兒網在棗陽漢秀宮國際大酒店預訂了2月8日4間房,之后酒店短信告知房間滿了,但邵先生打電話過去詢問,前臺告知房間沒滿,因價格上漲要取消訂單重新下單,認為不合理。

(四)購房合同限制多一季度,全省各級消委(協)組織共受理房屋及建材類投訴378件(商品房124件),其中合同問題159件,占該類投訴總量的42%。主要問題有:合同約定含糊不清,一旦消費者未在規定時間內交齊首付款即合同自動解除,認籌金不予退還;房屋貸款僅允許使用商業貸款,不接受消費者使用公積金貸款;商品房買賣合同捆綁精裝修合同一同簽訂,毛坯房不單賣。如:2月13日消費者查先生投訴稱其在萬科云城交納2萬元認籌金認購房屋一套,約定月底前交付首付款,20日卻接到房產公司通知:未在15日內付清首付款,認購合同已解除,認籌金不予退還;又如:武漢市新洲區10余名消費者集體投訴稱:購買了新洲區翠湖里的商品房,房產公司要求消費者一并簽訂了2000元/平米的精裝修合同,不簽精裝修合同則購房合同無效,消費者覺得不合理,集體要求退裝修款遭拒。

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