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2018年度全省消委(協)組織受理投訴情況分析報告

發布時間:2019-03-13 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

2018年度全省消委(協)組織

受理投訴情況分析報告

2018年,全省各級消委組織共接待消費者來電、來信、來訪共計44.9萬余人次(含3.15活動接待人數),其中受理消費者法律咨詢40萬人次,受理消費者投訴49654件,已解決45185件,解決率91%,為消費者挽回經濟損失7842萬元,收到錦旗(表揚信)2300面/封(如表1

1:投訴綜合情況對比表

項  目

2018年

2017年

同比%(↑↓)

接待人數(萬人)

44.9

37

↑21.35

受理量(件)

49654

40350

↑23.06

已解決(件)

45185

37456

↑20.63

解決率(%)

91

93

↓2.15

挽回經濟損失(萬元)

7842

6714

↑16.80

錦旗、表揚信(面/封)

2300

1300

↑76.92

一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質分析,投訴主要集中在合同、質量和售后服務方面,占投訴總量近八成(如圖1)依次為合同問題投訴16232件,占29.49%;質量問題投訴12803件,占25.78%;售后服務問題投訴10332件,占19.60%;虛假宣傳問題投訴3054件,占9.37%;安全問題投訴1482件,占2.98%;價格問題投訴1311件,占2.64%;假冒問題投訴801件,占2.82%;計量問題投訴726件,占1.46%;人格尊嚴問題投訴287件,占1.18%,其他問題投訴2626件,占4.68%。從圖2可以看出,在各類投訴性質中,除了質量類投訴呈現下降趨勢,其他投訴均有不同程度的上升,其中合同、安全、售后服務和虛假宣傳等上升幅度較大。

(二)投訴類別分析

從投訴類別分析來看,商品類投訴30256件占投訴總量60.93%;服務類投訴19398件,占投訴總量39.07%(如圖3)。

1、商品類投訴情況商品類投訴來看,家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋建材類、首飾及文體用品類、食品類投訴量位居前七位,依次為6168件、6070件、4882件、3842件、3029件、2139件和1413件,分別占投訴總量12.42%、12.22%、9.83%、7.74%、6.1%、4.31%和2.85%。與2017年相比(如圖4所示),除了家用電子電器類投訴呈現下降趨勢,其他類別投訴均有不同程度增加。

 

2、服務類投訴情況服務類投訴情況來看,生活服務、電信服務、房屋裝修物業服務類投訴出現較大的漲幅,文化娛樂體育服務、互聯網服務、銷售服務和公共設施類投訴略有小幅下降(如圖5所示)。

 

3、細分商品和服務投訴量變化分析從細分商品和服務投訴變化來看,與2017年相比均有不同幅度上漲。細分商品投訴前七位的分別為:汽車、服裝、手機、建材、鞋、食品和首飾等,其中建材、首飾、服增長較明顯。細分服務投訴前七位的分別為:通信、網絡、健身、銷售、美容美發、餐飲、修理等,其中預付消費問題是服務類投訴增長最主要的因素。

二、投訴主要特點

(一)投訴總量大幅上漲。2018年,全省各級消委組織受理消費者投訴49654件,投訴總量同比上漲23.06%,其中服務類投訴同比大幅上漲33.14%。其主要原因:一是隨著人們對服務業的消費需求和依賴的不斷增加,帶來相應投訴也迅速急其中餐飲住宿、文體娛樂、美容美發、教育培訓、家政、裝修中介領域最為突出;二是社會各界對消費者權益保護工作更加重視,各有關部門社會組織、行業協會等單位不斷加大了投訴調處力度,不斷拓展線上線下維權渠道,健全相關機制,官網、微信微博新媒體投訴平臺作用明顯消費者投訴更加便利;三是在依法治國的大背景下,人們的法治思維逐步形成,廣大消費者維權意識不斷加強,采取依法維權(投訴的方式解決消費爭議成為主流

(二)質量類投訴不升反降。2018年,全省消委(協)組織受理質量類投訴12803件,未受投訴總量大幅上漲影響,逆勢下降4.37個百分點。近年來全省大力實施質量強省戰略,積極開展“萬千百”質量提升示范工程持續深化放心消費創建,大力倡導“商品無假劣、服務無欺詐、投訴無障礙”,推動建立產品質量激勵機制質量首負責任、缺陷產品強制召回制度、服務質量保障制度等措施同時,《消費者權益保護法》、產品質量法食品安全法》、《電子商務法》、消保條例等相關法律法規宣傳深入人心,消費教育引導持續深化,生活消費選擇日趨理性,優勝劣汰效應日益顯現全省市場主體質量安全監管體系進一步完善品質量和服務水平明顯提升。

(三)合同類投訴異軍突起。2018年,全省消委系統受理合同類投訴16232件,同比增長57.32%,占投訴總量32.69%,躍居榜首。合同類投訴的大幅上漲,正契合了當前經濟發展、消費升級的大趨勢。隨著消費向享受型、服務類、體驗式轉變,新的消費模式層出不窮,消費需求更加精細化,尤其是預付式消費大幅增長,帶來消費不確定性風險增加。目前,消費市場交易雙方傾向于訂立合同來明確各自權利和義務關系,但由于相關法律的滯后,失信違約懲戒約束機制不完善,加之一些經營者唯利是圖、道德意識缺失,引起諸如購房、家裝、健身、培訓、家政、共享經濟、電商服務等熱點領域涉及不平等格式條款霸王條款無理由違約合同消費糾紛增多,亟需加強社會信用體系建設。

(四)線上消費投訴持續高溫。2018年,全省消委(協)組織受理線上消費投訴9719件,占投訴總量19.57%。其中,受理各電商平臺投訴2426件,占線上消費投訴總件的25%。淘寶、美團、京東、蘇寧易購、國美在線投訴排名前五。隨著線上支付方式的大眾,線下實體企業經營紛紛向線上全領域拓展,消費經濟呈現線上線下融合發展態勢快遞、外賣專車、共享等新興服務行業和消費模式興起的同時,也帶來大量投訴問題。除了捆綁銷售、退款難等套路,大數據殺熟、虛假宣傳讓人防不勝防,泄露個人隱私、霸王條款等違規行為屢見不鮮,套路貸、0元購、商家跑路等風波不斷,共享單車押金難退、線上高額退票費、外賣訂餐食品安全無保障、電視購物質次價高侵權問題五花八門凡此種種,讓人們的品質消費體驗大打折扣,消費信心受挫。2019年1月1日《電子商務法》正式施行,對規范電子商務行為、保護消費者合法權益的作用和效果讓人期待。

三、投訴主要熱點

(一)預付消費糾紛不斷2018年全省消委(協)組織受理預付消費投訴9981件,占投訴總量20.1%。隨著消費水平的提升、消費需求的多元化以及支付方式改變,預付消費逐步滲透到生活消費的各個領域,成為日常消費的普遍現象這與促進我國經濟發展起到了積極的作用。與此同時,預付卡發行和使用的亂象叢生,所面臨普遍損害消費者權益的問題也不容忽視廣大消費者在享受預付卡帶來便利的同時,也遭受著諸多不安全、不公平、不合理的待遇。投訴主要集中在休閑娛樂健身保健、美容美發、微整形、洗衣洗車、商場超市、家政婚介、各類會員制服務等領域主要存在發卡不規范、誘導性消費、服務縮水、霸王條款、轉卡退卡困難個人信息泄漏、關門跑路等七大侵權問題消費者投訴不斷。如:20181月,黃石蔡先生等5位消費者投訴稱,黃石港區武漢路志紅糕點店突然關門失聯,在該店辦理的上千元的儲值消費還未消費,退款無門又如:2018年11月,秭歸縣郭女士等10名消費者聯名投訴稱,在秭歸縣斯巴達健身房分別辦理2000元的健身卡,該健身房承諾8月開業,三個多月過去了還未開業,消費者要求退遭拒

(二)家裝消費貓膩2018年全省消委(協)組織受理房屋裝修及建材類投訴4243件,占投訴總量8.55%,與去年比增長39.48%。消費者投訴主要集中在裝修合同、裝修質量和裝飾公司關門跑路等問題主要表現在,一是低報價誘客,施工時拖延,達到增項加價的目的;二是采購建材往往與合同約定的品牌品質不符存在以次充好以假充真魚目混珠等情況;三是服務管理不到位,施工人員技術差,裝修質量問題;四是通過各種銷售技巧鼓吹“整體家裝”模式“省錢省心省力”,預收消費者裝修款,一旦公司經營不善,就與消費者玩“躲貓貓”,甚至跑路失聯,消費者頻頻上當如:2018年5月,鄂州市多名消費者聯名投訴武漢面對面家居有限公司鄂州分公司,未履行完裝修服務合同就關門跑路的問題。經轄區消委核查:尚未完工的裝修的有69,其中辦理了全款裝修貸款的有21消費者直接經濟損失近300萬元;又如:2018年6月,襄陽市192位消費者聯名投訴,稱世匠裝飾公司由于自身經營問題,無理由中斷裝修服務,導致消費者陷入裝修“爛尾”、退款無門的窘境消費者直接經濟損失高達約1300萬元。

)汽車消費投訴頻發2018年,全省消委(協)組織受理家用汽車投訴3889件,占投訴總量7.8%,與去年同比增長15%。其中質量問題投訴1453件,占家用汽車類投訴37%;合同問題投訴1047件,占家用汽車類投訴26.9%;售后服務問題投訴917件,占家用汽車類投訴23.58%。消費者投訴主要集中在汽車質量、購車合同和售后服務等方面。一是質量問題突出。主要表現在發動機變速箱、方向機、助力轉向等主要部件易故障,如發動機、方向機異響、燒機油、噪音大、怠速異常;變速箱跳擋、亂擋等;輪胎爆裂、鼓包等問題屢見不鮮,消費者鑒定難、舉證難;二是“潛規則”橫行。主要表現在提車加價、加裝飾、搭售保險、加收貸款服務費等強制消費問題;三是“三包”服務縮水。三包期內只單包、三包服務打折扣、維修質量難保證、退車換車執行難等問題日益突顯。如:2018年3,黃岡市先生在武漢南湖恒星4S店購買一輛凱迪拉克轎車,行使不到3000公里,該車就多次顯示機油不足等問題,經4S店多次檢修,多次添加機油,且維修發動機總成后仍然難以排除故障;: 同年4月,荊州市熊先生在荊沙大道廣汽豐田 4S 店購車交款后,該店要求熊先生需在指定的保險公司購買保險才能提車;再如:同年5月,武漢李女士在后湖寶馬4S店訂購一款白色寶馬218i7座運動型進口車,該車才行使300多公里,就出現發動機故障、剎車異響、無起停功能等質量問題。

手機投訴熱度不減2018年全省消委(協)組織受理家用電子電器類投訴6168件,其中手機產品類投訴1990件,占家用電子電器類32%。消費者投訴主要集中在質量、售后、行業潛規則、宣傳誤導等四大問題。質量投訴主要集中在產品性能故障,如,觸屏不靈、花屏、死機、卡頓、通話雜音、文件丟失、電池充電失效等問題;售后服務投訴主要集中在手機同一問題反復維修、維修質量無保障手機三包義務履行不到位等;手機行業潛規則投訴主要集中在合同和服務規則等方面,如,延保合同不規范、售后服務增設門檻、服務降級、亂收維修費、質量爭議以廠家自檢結果為標準有失公平;宣傳誤導投訴問題主要集中在夸大產品性能、承諾不兌現等。2018年4月石首市消費者楊先生7588元購買蘋果X手機,使用第3天就出現了黑屏現象是系統問題只要升級就可以解決,但隨后三個月內此問題連續出現了11次。

(五)老年消費投訴調處難2018年,全省各級消委(協)組織受理老年消費類投訴1473件,占投訴總量2.97%。隨著老年人消費市場持續增長,圍繞老年人消費欺詐、誤導宣傳屢禁不止,嚴重侵害了老年消費者權一些商家利用老年人缺乏對保健品功效認知的弱點,抓住其渴望健康長壽的心理,通過會銷、電話推銷、電視營銷等方式,高舉“免費贈送試用”、“名醫會診”、“免費旅游”、“現身說法”等旗號,高價銷售保健品,老年人頻頻“被宰”。:2018年1月,利川市賀先生及3位老人聯名投訴,稱其在養生堂保健品銷售點參加健康知識講座,在講師誘導下,消費4.88萬元購買了具備治病功能的床墊和飲水機,在使用中發現其商品并沒有任何功效,要求退貨遭拒。

(六)共享單車汽車押金退還難2018年全省消委(協)組織受理共享單車汽車咨詢投訴7800余人次,消費者投訴主要涉及牛拜單車ofo單車加壹汽車、微公交、左中右汽車、小河馬汽車、途寬汽車品牌投訴主要問題:一是押金退還難消費者退還押金的訴求得不到及時有效解決;二是消費扣費無明細,相關扣費不明不白,要求退款無限期拖延;三是服務電話成擺設。客服電話難接通,售后服務效率低。如:2018年上半年,天門市消委陸續接到33位消費者投訴,反映在天門市左中右汽車服務有限公司開發的微公交共享汽車APP上,繳納了1000元至2000元不等的租車押金,無法正常退還;又如:2018年8月至11月,隨州市多名消費者投訴稱,租用三加壹(湖北)共享科技有限公司共享汽車,繳納押金3000元(公司退押承諾時間為還車后35日內)后,押金退還難問題。

通信服務有待改進2018年,全省各級消費組織受理通信類投訴3346件,占投訴總量6.73%,與2017年同期相比增長57.31%。消費者投訴主要問題:一是服務收費爭議多。包括套餐資費、流量計費、增值業務等收費不透明,賬單看不懂,充值退費限制多;二是攜號轉網難。各運營商人為設置技術壁壘,增設轉網門檻;三是套餐消費爭議多。套餐品種“五花八門”,重要條款表述晦澀難懂,新號靚號套餐限制多,增值服務開通容易取消難;“騷擾電話”根除難。隨著網絡消費的普及,消費者成為個人信息泄露的主要受害群體,伴隨著信息泄露而至的騷擾電話嚴重影響了消費者的日常生活和工作,甚至威脅著人們的隱私、財產以及生命安全。2018年9月省消委在全省開展“騷擾電話”消費調查活動調查發現,在1499名調查對象中,接到過騷擾電話的有1387人,占總調查人數的92.5%其中移動用戶595人,占比42.9%;電信用戶429人,占比30.9%;聯通用戶363人,占比26.2%。騷擾電話主要9字頭、400開頭和5字頭為主,主要涉及銀行貸款、廣告推銷、房產中介、金融理財、兒童培訓等內容

餐飲服務問題不容忽視2018年,全省各級消費組織受理食品類投訴3202件,同比增長32.27%。其中餐飲服務1057件,占33%,線上訂餐服務問題尤為突出。主要問題有:一是網絡餐飲服務平臺履行審查責任不到位,導致外賣平臺上的餐飲經營者證照不全問題屢禁不止;二是線上外賣食品貨不對板、網絡餐飲店后廚衛生不達標、服務縮水等問題屢見不鮮;三是線下實體店餐飲服務也不容樂觀,如節假日,限時消費、設置最低消費、加收一次性餐具費、大廳于包房菜品、菜量不一致等問題消費者最為“詬病”。如:武漢市亢龍太子酒店、湖錦酒店、荔晶時代餐廳等餐飲企業,春節期間限時消費、菜品質量降級等問題引起消費者不滿。又如:2018年5月22日,黃岡消費者祁先生在餓了么平臺上訂購了4份快餐,收到后發現與本人訂購的菜品不一致,且食物用料與平臺上提供的材料也不一樣。

2019年,全省消委(協)組織以消費者為中心,緊緊圍繞消費投訴的熱點、難點問題,加強投訴調處、約談評議、法律援助等工作,積極提升投訴調處率和消費者滿意率,切實保護消費者合法權益。

(一)精準“點穴”,打通投訴調處工作的“任督二脈”。暢通投訴窗口、連通消費爭議和解綠色通道,深化訴調對接機制,推進消費維權“關口前移”。通過線上受理投訴推動和解、線下及時調處達成和議的方式,有效降低消費者的維權成本,積極推動解決消費堵點、難點和痛點。

(二)抓牢數據,深化投訴信息“實時準確”。打牢投訴數據基礎,建立投訴大數據分析預警機制,探索建立投訴公示制度和失信經營者黃、黑榜曝光機制。

(三)強化約談,針對侵權行為“冒頭就打”。積極動員人大代表、政協委員、政風行風監督員、專家、學者、記者、熱心公益人士等社會力量參與消費侵權問題約談勸諭評議監督工作,及時研究和預防社會普遍關注的消費問題,形成消費維權的合力,實現社會協同,推動解決廣大消費者最關心、最直接、最現實的利益問題,

(四)完善機制,力促侵權問題“連根拔起”。建立法律援助機制和消費侵權公益訴訟工作規則,多維度強化律師的作用,就消費者反映的重大消費政策及消費爭議問題向政府有關部門反映、建議,促進法律政策、維權熱點等專題研究;大力開展公益訴訟,堅決打擊和糾正消費侵權“潛規則”和“霸王條款”,當好消費者利益的“代言人”。

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