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咸寧市消委處理預付卡消費糾紛經驗思考

發布時間:2019-08-28 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

預付卡消費模式遍及教育培訓、美容美發、健身、游泳、洗浴、家政服務、洗車、餐飲、攝影、服裝洗滌、百貨等多個行業,成為新興消費模式。預付卡消費看似具有一定的便利性和價格優惠,但背后也存在較大的風險。預付卡消費投訴主要反映的問題集中在消費經營主體不合法、惡意欺詐、虛假宣傳、強制消費霸王條款、突然關門藏匿、單方面終止服務、合同違約卷款跑路等幾個方面,不少消費者落入“陷阱”。

一、 預付卡消費投訴基本情況

今年上半該市12315綜合服務平臺共接收消費者投訴659件包括商品類投訴330件,占投訴總量的50.08%;服務類投訴329件,占投訴總量的49.92%)。與去年同期相比,預付式消費投訴受理量上升至55起,主要集中在美容美發健身服務占服務類投訴比重16.72%,位服務類投訴榜首。

其中以健身服務預付式消費投訴為最,達46(包括群體性投訴5),通過調解解決35起,通過調解還沒有解決的有2起,涉嫌惡意卷款跑路沒有辦法調解的9起。如位于咸寧市淦河大道某生活廣場,于2018年12月開業,但由于消防設施整改不到位,今年4月份就關門走人。僅上半年收到該公司預付卡消費投訴就有8起,但由于無法聯系該公司的負責人,這些糾紛根本無法調解,只能建議消費者向公安部門報案。

這些消費糾紛給廣大消費者帶來了較大經濟損失的同時,也極易引發群體投訴和社會矛盾

 二、預付卡消費投訴問題熱點、難點

當前,該市預付卡消費主要存在以下問題:一是辦卡后商家不履行承諾或服務質量差;是經營者以較大的優惠條件為誘餌吸引消費者購買預付款消費卡,得手后突然溜之大吉惡意逃匿,消費者蒙受損失是擅自變更名稱或負責人,然后單方面宣布原卡無效消費者無法繼續享受權利;四是限制消費者轉卡權利,拒絕受讓人提供服務;是經營者自行設定消費卡有效期限,單方規定期滿后卡作廢,但余款不退;沒有書面合同或者口頭承諾代替合同實際消費與承諾內容大打折扣,消費者維權缺乏證據想退卡難上加難合同未明示或者商家在宣傳時未告知使用細則,商家在合同外誘導消費者簽訂限制條款或者開設苛刻條件,使消費者吃啞巴虧,不能真實享有合同權利。

消費者在選擇辦理預付卡消費業務時,首先要明確任何預付卡形式消費都存在一定的風險由于發卡單位良莠不齊,誠信意識不一,預付式消費往往由于發卡人“跑路”后無法聯系商家或經營者拒絕參與調解等原因,事后維權難以成功消費者采取預付式消費特別謹慎。

三、法律法規在監管上是如何界定的

目前,涉及單用途卡監督管理的法規有兩個:《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》《湖北省消費者權益保護條例》。根據中華人民共和國商務部令2012年第9號《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》第二條第一款從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業(具體行業分類表見附件1)的企業法人在中華人民共和國境內開展單用途商業預付卡業務適用本辦法。 第五條“商務部負責全國單用途卡行業管理工作。縣級以上地方人民政府商務主管部門負責本行政區域內單用途卡監督管理工作。”《湖北省消費者權益保護條例》第十二條經營者需要發放單用途商業預付卡(含其他預收款憑證)的,應當自營業執照核準登記之日起滿六個月后方可發放,并依法向其工商登記注冊地商務主管部門備案。”的規定,充分說明縣級以上地方人民政府商務主管部門是負責本行政區域內從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業企業法人開展單用途卡業務的監管部門。

2012年出臺的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》只明確了從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人在中華人民共和國境內開展單用途商業預付卡業務適用本辦法企業法人從事其他行業如健身服務等開展單用途商業預付卡業務,沒作規定,調整范圍過于狹窄,明顯已經不適應當前迅速發展的單用途商業預付卡消費市場。對非企業法人的市場主體如個體工商戶、合伙企業、個人獨資企業開展單用途商業預付卡業務,受什么法律法規調整,歸哪個部門監管,目前沒有作出明確具體的規定。監管職責未劃清,容易導致監管部門之間界限不清,引發不必要的監管錯位問題。因此解決預付卡糾紛、理順相關監管關系亟待法律法規進一步完善。

四、處理對

針對預付卡消費存在的以上情況,市市場監管局消委會采取了以下措施:

(一)發布消費警示。第一時間通過門戶網站、微信公眾號、咸寧消費維權網、《咸寧日報》等新聞媒體多次社會公眾發布“預付卡消費警示”,鄭重提醒告誡廣大消費者要謹慎理性對待預付卡消費,提高防范意識。

(二)強化登記監管市市場監管局在全市市場監管系統內發布工作提示要求各縣(市、區)局和基層市場監管所在日常工作中,加強市場巡查監管,在辦理企業主體注銷手續時,注意審查經營主體是否涉及投訴舉報等未盡事宜。如果涉及,暫緩辦理注銷登記。

(三)牽頭約談勸諭。針對消費者對健身服務經營主體的投訴舉報情況,依法約談了部分健身服務有限公司的相關負責人促動經營者提高認識、加強自律誠信守法,有效化解了12件預付卡消費糾紛案件,進一步規范健身服務市場秩序

(四)認真受理投訴。市縣消委多次派員前往涉案健身房調查處理預付卡消費糾紛。

(五)加強疏導防范。對于無法聯系上經營者的預付卡消費投訴,一是及時向消費者通報相關情況,指導消費者向公安機關報案或者是走司法救助途徑,向人民法院提起民事訴訟;二是及時向市場監管部門推送有關情況,推動依法將市場經營主體列入企業經營異常名錄或標記為經營異常狀態,通過國家企業信用信息公示系統予以公示。

五、工作展望

(一)加強部門聯動和分類處置。市場監管部門、商務部門、公安部門及時對預付卡消費糾紛進行分類處置,各司其職:該備案的,進行備案;該調解的,做好深入細致的調解工作;對于無法聯系上經營者的預付卡消費投訴,市場監管部門依法將市場經營主體列入企業經營異常名錄或標記為經營異常狀態,并通過國家企業信用信息公示系統對外公示涉嫌詐騙的商家以及惡意卷款跑路的經營者,由公安機關立案偵查,將犯罪份子繩之以法。

(二)加強行政處罰和輿論監督各相關部門應切實按照《失信企業協同監管和聯合懲戒合作備忘錄》精神實施聯合懲戒采取立體的方式,讓涉嫌詐騙的商家以及惡意卷款跑路的經營者無處遁逃,以免誘發不穩定的社會風險,創建放心消費的環境。

2019年8月20日

稿:咸寧市消費者權益保護委員會  周毅宏

編輯:黃祥君、熊婷

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