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宜昌:建立消費不滿意黑榜 探索信用維權新機制

發布時間:2019-05-29 來源:湖北省消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

宜昌市消費者協會

2019年5月17日

隨著消費維權領域新形勢、新問題的不斷涌現,傳統的消費維權模式已經不能充分滿足社會公眾日益多樣化的消費維權需求,加快消費信用體系建設,構建消費維權立體化是推進消費維權工作的必然選擇。2017年,宜昌消協把工作重心從解決合法權益受損的消費者申投訴案件轉移到預防減少消費糾紛的發生上來,積極探索發布消費者“不滿意單位”榜單,取得了提升消費維權效能、促進經濟社會和諧發展的階段性成效。我們的作法是:

一、建立失信黑榜制度,探索新時代消費領域信用維權機制

(一)榜單產生的原則

1. 堅持數據來源真實原則。“不滿意單位”榜單分為月度榜單和年度榜單兩種。月度榜單是依據當月“12315”指揮中心、消費者協會投訴與咨詢兩大平臺受理的申投訴,通過大數據分析,將每月投訴量最多的若干行業、若干單位(不含公用企業)篩選出來排名產生。截至今年4月,月度榜單共曝光“不滿意單位”100余家。年度榜單的產生主要有三種:一是依據全年每月榜單情況,將其中被投訴次數多、上榜次數多的經營單位篩選出來,由消委秘書處辦公會集體研究決定是否在年度榜單發布。二是在籌辦宜昌市每年一屆的“萬名消費者評誠信”活動過程中,經市文明辦同意,由各行業主管部門(消協理事單位)在報送誠信單位名單的同時,報送本行業內的不誠信單位建議名單,在年度榜單發布。三是綜合匯總上述情形,將其中侵害消費者權益情節較嚴重、社會危害較大的案例挑選出來,報經市文明辦、市市場監管局審核,產生最終的10家消費者不滿意警示單位向社會發布。

2. 堅持集體研判決策原則。定期召開消委秘書處專題辦公會,對當月或全年數據分析產生的“不滿意單位”名單進行集體研究,充分聽取消費者代表、基層維權機構、行業主管部門等多方意見,對擬公示對象的典型性、時效性以及公示后可能出現的風險和應采取的對策等進行全方位研判評估。2017年、2018年,年度榜單共曝光“不滿意單位”20家。

3. 堅持榜單發布權威原則。榜單發布內容主要有:商家名稱、負責人姓名、經營地址、投訴數量及糾紛類型等。榜單分為月度榜、年度榜兩種,發布方式有所不同。月度榜單產生后,結果在“宜昌天天315”微信公眾號上的《數據監督 維權聚焦》固定欄目逐月向社會公開曝光;年度榜單以新聞發布會形式通過主流媒體向社會發布。

4. 堅持結果運用廣泛原則。榜單發布后,對曝光的消費者不滿意商家,當事人可于7日內向我會提出投訴信息查詢申請,復核被投訴信息。我協會對月度榜單中反映出的消費熱點發布專題消費提示,對引發群體性投訴的商家進行約談,并將年度榜單曝光的商家名單推送行政主管部門用于開展聯合懲戒。

(二)榜單發布的特點

1. 三網篩查突出榜單準確性。我協會發布“不滿意單位”榜單的數據分別來自“湖北省市場監督管理局12315投訴舉報中心系統”和“全國消費者協會投訴與咨詢信息系統”,特別是在機構改革后各投訴熱線合并的情況下,上述系統數據基本完全涵蓋了流通領域所有消費糾紛類型,保證了數據來源的真實全面。同時,充分運用市場監管部門登記注冊系統核實被訴商家的營業執照信息,保證公示信息完整、準確。

2. 集體研判突出榜單科學性。結合本市實際制定實施了《宜昌市消費者不滿意單位榜單管理暫行辦法》,在榜單統計產生后2個工作日內,由市場監管局分管局長主持消委秘書處專題辦公會,針對公示對象及其主要問題,從是否具有多發性、普遍性、是否屬消費者關心的熱點問題等關鍵點進行研判決策。

3. 聯動發布突出榜單時效性。我協會與市級各媒體達成協議,共享榜單發布內容。月度榜單首發于市消協“宜昌天天315”官方微信公眾號,相關媒體在之后可予以轉載。年度榜單則采用召開新聞發布會發布的形式,具體內容在消協官方微信公眾號與主流傳統媒體同步發布。

二、發揮信用監管功效,提升新時代消費維權工作效能

(一)完善了信用監管體系建設。自《數據監督 維權聚焦》欄目開設以來至2019年4月間,月榜單堅持每月發布一次,年度榜單已發布2期。今年3月,2018年度榜單在我市連續開展的第十七屆“萬名消費者評誠信”活動新聞通氣會上現場發布。同時,我協會還及時起草相關文件,將不滿意名單報送至市信用辦、市市場監管局等部門,并通過部門的信用監管平臺,對失信主體實施市場禁入或服務受限等聯合懲戒措施。

(二)倒逼了企業改進和提高質量。我們探索實施黑名單制度的作法取得了良好的社會反響,大部分被曝光的商家能主動與我協會溝通,了解上黑榜和曝光原因,聽取我們的改進建議和意見,并在后續經營中主動對自身的產品和服務質量進行改進提高。從實踐情況看,被曝光的商家大多能主動接受消協組織的批評,目前尚未出現過商家采取對抗手段提出異議的情況。2017年年度榜單發布后,我市一家全國知名家居賣場因年度投訴量高被提名。發布后的當天下午,該賣場負責人一行就到我協會表明態度,誠懇接受我會的監督批評,主動提出整改措施,并通過我會公眾號向社會做出了書面回應。

(三)增強了消費者維權意識和能力。通過榜單的發布,消費者依法維權意識和維權能力都得到了顯著增強。2018年6月,榜單曝光了我市一健身房因關門停業被大量投訴的情況,此后27名消費者主動到我會尋求司法維權幫助,我協會遂邀請消協公益律師進行了訴訟,后經法院開庭審理做出了終審判決,對消費者的訴訟請求予以了全部支持。

三、建立放心消費環境,信用體系建設還需加速推進

    探索實施黑榜制度2年來,我們在工作中的體會是:

    (一)黨委政府和部門的支持是前提。我協會能堅持發布此類監督批評類榜單,離不開市委市政府在信用建設的膽略和魄力,離不開相關行政部門的大力支持和配合。

    (二)大數據信息技術支撐是基礎。從實踐上看,目前存在著數據錄入環節的不準確性導致統計過程中偏差較大的實際問題,以及只能以人工統計為主要統計手段的落后問題。

    (三)建立完善發布制度是關鍵。需要制定完善規范性制度,保證發布數據的客觀性、避免發布內容的隨意性,同時需要做好商家提出異議甚至訴訟的風險防范預案。

(四)推進消費領域信用建設是目標。目前由于上位法尚未明確消費領域糾紛的信用信息推送機制,消費信用信息是否能被相關行政部門采信尚不能確定。

誠信黑榜的效力最終來自信用體系效能,將消費領域信用建設有機融入企業信用體系乃至整個社會征信體系,是我們建立黑榜的重要目標。目標任重道遠,宜昌消協也僅僅是邁出了嘗試性的第一步。

去年9月,國務院發布《關于完善促進消費體制機制實施方案(2018—2020年)》,其中明確了消費領域信用體系建設將是此后5年的工作方向。我們相信在中消協的帶領下,在全國消協同仁的共同努力下,我們通過依法履行社會監督的法定公益性職責,通過開展消費體驗、消費評議、消費調查等工作,盡快建立起消費領域的信用大網,發動消費者積極參與信用體系建設,引導行業企業規范自律,進一步維護好廣大消費者的合法權益,為廣大消費者創造消費結構更加優化、消費環境更加安全放心的美好生活。

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